In Emilia divieto di sosta per l’approssimazione
Voleva essere un gesto generoso, ottimo per impattare positivamente in un percorso di building reputation ma un inghippo tecnico si è messo nel mezzo e l’iniziativa di Barclays per aiutare le popolazioni emiliane colpite dal terremoto si è trasformata in un boomerang, obbligando la banca a chiedere pubbliche scuse. Barclays aveva sospeso temporaneamente in Emilia le operazioni di recupero crediti per tutti residenti nei comuni colpiti “per evitare altri pensieri”, ma un errore tecnico ha bloccato le carte di credito di alcuni clienti emiliani. Uno dei primi ad accorgersi dell’inconveniente è stato Alessandro Osti, Direttore Confesercenti di Ferrara, che allarmato ha chiamato il call center della banca e un operatore ha spiegato ad Osti che la carta probabilmente era stata bloccata per evitare che cittadini senza più né casa né lavoro (a seguito del terremoto) si indebitassero, senza poi riuscire a saldare le spese. Osti indignato ha promesso di boicottare la banca su facebook. Immediate le scuse pubbliche della banca che ha prontamente riattivato tutte le carte che erano state bloccate.
Gli errori tecnici capitano, anche se non dovrebbero (soprattutto in questo caso), ma possibile ricevere dal customer service – organo preposto ad ascoltare ed aiutare il cliente – una risposta così approssimativa, allarmante e per altro non veritiera?
I nuovi mezzi di comunicazione digital permettono una denuncia pressoché immediata di un disservizio; che i consumatori possano avvicinarsi a diventare stakeholder aziendali?
