C’è un’audience per le storie di esperienza di marca
Gli alberghi di lusso Ritz-Carlton sono una della catene al mondo con la più alta reputazione in termini di customer service. Già nel 2008 Business Week ha dedicato alle strategie di fidelizzazione della catena alberghiera un articolo approfondito, ma il mese scorso – complice un bambino intristito dall’aver dimenticato il suo migliore amico: Joshie la giraffa in hotel – lo staff del Ritz ha superato se stesso, regalando alla “famiglia del bambino smemorato” un’esperienza di Customer Delight indimenticabile.
Ma vediamo la vicenda nei dettagli.
Come racconta Andy Hanselman di Business Zone, la famiglia Hurn al rientro dalle vacanze al Ritz-Carlton di Amelia Island si è accorta di aver dimenticato Joshie in hotel. Per tranquillizzare il piccolo, che era già sul punto di allarmarsi, gli ha raccontato una piccola bugia: “Joshie è ancora in vacanza, ma sta molto bene e presto tornerà da te”. Quella stessa sera il Ritz-Carlton ha chiamato la famiglia Hurn per comunicare che Joshie era stato ritrovato e che lo avrebbero custodito. La famiglia Hurn, dopo aver ringraziato – per provare la veridicità della storia raccontata al figlio – ha chiesto allo staff di scattare una foto a Joshie mentre prendeva il sole sulla sdraio in piscina.
Il team del Ritz-Carlton non solo ha soddisfatto il desiderio dei genitori ma, dopo pochi giorni, ha recapitato alla famiglia Hurn un pacco con Joshie, dei giocattoli griffati Ritz-Carlton e un album di fotografie che ritraevano la giraffa nei suoi momenti di relax in hotel. La storia di Joshie e della sorprendente disponibilità dello staff Ritz-Carlton è rimbalzata sui media, ottenendo un effetto migliore di qualsiasi parola o recensione che ha confermato ancora una volta l’ottima reputazione dell’hotel nella gestione delle problematiche legate alla clientela. C’è perciò un’audience per il brand storytelling positivo e non solo per le esperienze da “vacanze rovinate”, ma ci vuole esercizio, sensibilità e preparazione da parte del personale di front desk nell’intravedere in un problema di un cliente un’opportunità per valorizzare la brand reputation della propria azienda.
Forse sarà per molti una mission impossible, ma per le aziende o gli enti che davvero puntano sulla brand experience come uno degli alvei per migliorare la propria reputazione non c’è storia. Questa è la miglior strada per raccontarsi.
