Sono passate due settimane dalla fatidica notte degli Oscar e se cerchiamo PwC su Google news, gli articoli in cima al newsflow sono quelli che segneranno per molti anni la reputazione di uno dei più prestigiosi brand della consulenza.
PwC poteva creare le condizioni per una recovery strategy in seguito a #EnvelopeGate agli Academy Awards, e lo ha fatto.
Dopo che la confusione delle buste ha rovinato l’annuncio del premio per il miglior film, la società di servizi professionali ha annunciato di aver scoperto il colpevole del fattaccio verificatosi durante la notte degli Oscar: il responsabile della consegna delle buste, infatti, stava postando una foto su Twitter anziché controllare il normale funzionamento della cerimonia.
PwC si è subito scusata per l’accaduto e si è presa in carico la responsabilità di chiarire le dinamiche dell’accaduto, ma non tutti gli esperti sono concordi sul seguito che questa gaffe avrà sulla reputazione dell’azienda. Il problema, come spesso accade, è la velocità con cui si diffonde una notizia sul web e, in particolare, sui social media, dove alcuni brand sotto l’hashtag #EnvelopeGate hanno giocato sullo scivolone durante gli Oscar traendone vantaggio in termini di comunicazione per i contenuti in real time.
Alcuni esperti del settore hanno riflettuto su quanto successo e c’è chi sostiene che un errore su 83 anni di servizio perfetto non può intaccare la reputazione del brand. Uno dei punti che accomuna gli analisti è che il rumore sui social e sulla stampa sia dovuto ad una mancanza di comprensione per il tipo di lavoro che viene svolto in queste occasioni.
Qui riportiamo alcune delle loro dichiarazioni a PRWeek:
Doug Spong, founder and CEO, The Doug Spong Co
PwC si porterà dietro questa gaffe per tutta la vita. Ormai è parte della leggenda degli Oscar. Comunque, non c’è alcuna minaccia per la reputazione della società, perché non sono in discussione l’integrità dei risultati raggiunti e la riservatezza. Una semplice, risoluta e pronta spiegazione di come la busta sbagliata sia capitata tra le mani giuste risponderà alle ragionevoli domande del pubblico. Delle scuse sincere all’Accademia, produttori e al pubblico saranno sufficienti. Per affrontare i social media, invece, forse basterà buttarla sul ridere e la faccenda si raffredderà da sola.
Katie Sprehe, director of reputation research, APCO Insight
Hanno bisogno di riscattarsi da questo errore, di assumersi la responsabilità, di essere trasparenti e di spiegare chiaramente quanto accaduto. Molti non comprendono a fondo la complessità del processo e del metodo che assicura accuratezza al voto. Se avessero spiegato al pubblico tutti i dietro le quinte che hanno funzionato in 83 anni, probabilmente il pubblico sarebbe stato più comprensivo. Questo errore è una violazione di ciò che il brand rappresenta: integrità e accuratezza. Se non prenderanno la questione sul serio, c’è la possibilità che, forse non in modo permanente, la reputazione del nome venga rovinata.
Matt Kucharski, president, PadillaCRT
Sebbene l’errore della scorse notte non si sarebbe dovuto verificare, sarei sorpreso se questo avesse effetti a lungo termine sulla reputazione di PwC per i clienti esistenti, futuri e impiegati. C’è una grande differenza tra una cattiva gestione di una busta segreta ad una cerimonia di premiazione e l’assistenza ai clienti per quanto riguarda business e strategy. Loro si sono subito presi la responsabilità per quanto accaduto e si stanno rapidamente muovendo per investigare. Questo è tutto quello che puoi fare in situazioni del genere, eccetto, forse, mandare un bouquet di fiori ai membri del cast di La La Land per scusarsi.
Fonte: PRWeek
Per leggere l’articolo originale http://www.prweek.com/article/1425573/pwcs-reputation-overcome-envelopegate-5-experts-weigh#VOtK118ioqjJCwSY.99
13 Marzo 2017 in Comunicazione molecolare.
Tags: #EnvelopeGate, Academy Awards, APCO Insight, brands, comunicazione, gaffe, La La Land, Oscars, PadillaCRT, PRWeek, PwC, reputazione, socialmedia, The Doug Spong Co, twitter
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