Dal 25 novembre Trenitalia ha modificato i treni Frecciarossa, introducendo quattro classi di viggio che vanno dalla Executive alla Standard, passando per i livelli di Business e Premium. Un biglietto standard Roma-Milano costa il 6% in meno della vecchia seconda classe (86 euro invece che 91).
Fino a pochi giorni fa l’accesso alla carrozza ristorante/bar per i viaggiatori con biglietto standard non era possibile perché consentito esclusivamente a quanti hanno prenotato un posto di livello superiore, ma dopo le numerosissime critiche sul web e sui social media Trenitalia è tornata sui suoi passi, rendendo disponibile l’accesso al ristorante a tutte le classi.
Le critiche maggiori mosse dagli utenti a Trenitalia fanno però riferimento alle immagini promozionali pubblicate sul sito web delle FS che illustrano la classe Standard del nuovo Frecciarossa, raffiguranti una famiglia di colore. La polemica è stata innescata il 27 dicembre 2011 da Alessandro Giglioli sul suo blog.
Gianni Santucci e Giacomo Valtolina dal Corriere riportano il 4 Gennaio la replica ufficiale di Trenitalia, che hanno giustificato la scelta dell’immagine “incriminata” in termini di “una delle tante scelte per il livello Standard e pubblicate sui vari Media del Gruppo FS. Basta guardare sul sito e ci si accorge che per il livello Standard ci sono famiglie, bambini, adulti e anziani anche “non di colore”. Inoltre è anche falso il fatto che per gli altri livelli di servizio siano state scelte solo persone bianche. In alcuni video relativi alla classe Executive si rappresenta una riunione di lavoro che vede tra gli altri un manager di colore.
John Hopper dal Guardian riporta il caso italiano, sottolineando la rilevanza internazionale e le numerose accuse di razzismo che il caso ha suscitato sui media.
Alcuni giorni dopo le critiche degli utenti Trenitalia ha fatto sapere di aver eliminato dall’immagine promozionale della classe Standard la famiglia di colore, sostituendola con un vagone completamente vuoto ….
Il parere del ricercatore – Cosimo Finzi, Amministratore Delegato di AstraRicerche
Credo che si debba distinguere tra la scelta di marketing di Trenitalia (l’idea di non dare accesso ai passeggeri di classe Standard allo spazio dedicato alla ristorazione) e la gestione della comunicazione (sia iniziale, sia poi in risposta alle numerosissime critiche scatenate dall’annuncio).
Personalmente ritengo l’idea di impedire l’accesso allo spazio ristorazione ai passeggeri della ex seconda classe (che Trenitalia giustamente ben si guarda dal chiamare ora quarta classe) assolutamente scorretta e sgradevole. Ma quello che più importa è che la scelta è semplicemente sbagliata da un punto di vista del marketing: un qualunque studio sull’utenza – ampia e diversificata – del treno Frecciarossa mostrerebbe che l’accesso all’area bar è considerato come un servizio necessario, irrinunciabile e non come un “di più”, un servizio premium. Ma non solo: sarebbe facilmente dimostrabile che anche per i passeggeri delle classi superiori una tale limitazione a chi sceglie la classe Standard è inaccettabile; infatti non sempre scegliere un livello di servizio garantito superiore pagando un prezzo superiore porta con sé l’accettazione della mancanza di alcuni servizi per chi tale livello non può o non vuole sostenerlo economicamente. A Trenitalia non mancano comunque le modalità per differenziare in maniera efficace e facilmente comunicabile le differenze tra le nuove classi: basti pensare alla dimensione dei sedili, allo spazio fra essi, alla qualità dei materiali utilizzati, ai servizi di entertainment disponibili in carrozza, al personale dedicato al servizio ai passeggeri, alle norme di comportamento vigenti nelle varie carrozze, alla differente offerta in termini di giornali e di rinfresco ‘al posto’.
Ben differente è la mia opinione per quanto riguarda la comunicazione di Trenitalia. Aver messo l’immagine di una famiglia di colore nella classe inferiore non mi pare discriminatorio; la critica avanzata nel blog de L’Espresso presuppone che la classe standard debba essere considerata sub-normale mentre i clienti di Trenitalia sanno bene che equivale in modo praticamente perfetto alla ‘vecchia’ seconda classe e che è quindi una soluzione confortevole (e non nascondo che è la mia scelta tranne in rarissimi casi). Ben diverso sarebbe stato rappresentare le famiglie di immigrati in quelle vere indecenze italiane che sono i treni locali e alcuni treni a lunga percorrenza non di nuova generazione. Criticabilissima inoltre, è anche la frase del blogger che parla di “famiglia di colore, presumibilmente immigrati” che mostra un’idea che ormai dovrebbe essere superata dei residenti in Italia la cui pelle non è ‘bianca’: sono moltissimi gli immigrati di colore in Italia, ma soprattutto moltissimi di questi sono di seconda o di terza generazione, a tutti gli effetti italiani, per nulla classificabili come ‘immigrati’. Giusta la risposta del dirigente di Trenitalia che postando proprio sul blog da cui tutto è iniziato fa notare come anche nelle fotografie relative alla classe più elevata (Executive) compaia una persona ‘di colore’. Sbagliato, invece, il tentativo di giustificare la presenza degli immigrati nelle fotografie come se fosse un caso, qualcosa di non gestito (“…CHI [NDR: Trenitalia], QUELLA FOTO, L’HA UTILIZZATA INSIEME A TANTE ALTRE SENZA FAR CASO AL COLORE DELLA PELLE DI CHI NE ERA RITRATTO”).
Sarà mai possibile che un tema così delicato e attuale sia lasciato al caso da un’azienda così rilevante per l’Italia? O forse non è un caso (e in effetti penso non lo sia), ma allora perché giustificarsi e dire che invece lo è?
27 Dicembre 2011 in Reputometro.
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