Reputazione a rischio per Yahoo: è più importante la qualità dei servizi o la popolarità dei suoi spokesman?
Siamo abituati a scandali che sanno di frode e manomissione, ma molto spesso ci dimentichiamo che gli errori vengono fatti anche dalle compagnie, onnipotenti, che ci forniscono quotidianamente servizi sul web. Servizi che ormai, senza esagerare, sono considerati primari per la frequenza con cui li utilizziamo e per l’assuefazione che abbiamo nei loro confronti, quasi a sfociare nella dipendenza. E cosa succede quando, ignari utenti, è proprio una di quelle piattaforme che consideriamo fari nel mondo del web, ad infilare nei nostri dispositivi degli odiosi malware?
Yahoo! e tutte le pagine del suo network sono state infettate, si suppone a partire dal 30 dicembre 2013, con un malware che ha raggiunto all’incirca 300mila device infettandone 27mila secondo Yahoo!, più di 2 milioni secondo altre fonti, attraverso un banner pubblicitario che se cliccato installa uno di quei fastidiosi programmi ombra che succhiano dati dalla navigazione e sono particolarmente ostici da eliminare. Le scuse ufficiali dell’azienda, “ i banner non erano nelle linee-guida e sono stati prontamente rimossi”, sono arrivate solo il 3 Gennaio, quando la società di servizi per la sicurezza informatica Fox It ha rilevato il problema.
Yahoo!, quarto sito al mondo per traffico, non naviga in buone acque in quanto a reputazione: l’azienda, infatti, continua ad apportare innumerevoli modifiche tecniche ai propri servizi per restare competitiva e non soccombere alla dura concorrenza, ma agli utenti sembra non bastare, tanto che hanno invaso il Customer Care su Twitter pregando l’azienda di evadere le continue richieste di assistenza.
Il risultato? Il Customer Care si affanna per fornire le risposte giuste agli utenti che però continuano a non rimanere molto soddisfatti.
Per rimediare a questo fail che in pochi giorni ha fatto il giro del mondo, raggiungendo sabato scorso anche le pagine di cronaca estera de Il Giornale, Yahoo! Ha deciso di far entrare in campo il CEO-star Marissa Meyer puntando su di lei tutti i riflettori dell’ultima edizione appena conclusasi del CES 2014. La Meyer è salita sul palco del Theatre di Las Vegas sfidando senza mezzi termini i competitor più agguerriti, Google e Facebook, e dando l’assalto ai media tradizionali.
Yahoo avrà forse pensato che giornalisti e utenti, attratti dal carisma e dalla bravura incontestabile della manager, avrebbero tralasciato la qualità dei servizi loro offerti e avrebbero dimenticato i disagi subìti. Strategia di poco successo visto che al momento la rete non perdona la cattiva gestione della crisi da parte del Management: su Twitter la polemica incalza, staremo a vedere se oltre alla reputazione anche gli affari dell’azienda subiranno duri contraccolpi in futuro.
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22 Gennaio 2014 in Not.
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