Anche se il SITA World Tracer, il report della Société Internationale de Télécommunications aeronautiques, indica il fenomeno dei bagagli smarriti come un trend in calo (secondo il consorzio francese infatti dal 2007 al 2012 il numero di colli malgestiti all’anno è sceso da 44,9 milioni a 26,4 nonostante i passeggeri siano aumentati), non avere la certezza di poter “riabbracciare” la valigia al termine del volo resta uno dei principali motivi di preoccupazione per i viaggiatori. Un “mal d’aria” ulteriormente aggravato dai lunghi tempi d’attesa con cui i servizi di customer-care spesso gestiscono i reclami.
Eppure qualcosa, all’orizzonte, sta cambiando.
A confermarlo “l’esperimento” recentemente condotto dalla BBC, che ha messo in evidenza come i tempi di risposta delle aziende alle proteste dei clienti varino significativamente in base al medium impiegato per veicolare il reclamo. L’emittente inglese ha infatti provato a scrivere a cinque diverse società lamentando guasti o disservizi: lo stesso messaggio, trasmesso via Twitter, trovava una risposta dopo un’attesa massima di 70 minuti, mentre le richieste inviate tramite email, dopo 24 ore, erano state evase da una sola azienda.
Un caso? Sembrerebbe di no.
L’esperimento della BBC anticipa infatti la vicenda -che lo scorso mese ha fatto il giro della rete- che vede protagonista l’imprenditore Hasan Syed contro la British Airways. Stanco della scarsa attenzione riservata dall’assistenza clienti di BA alla ricerca dei bagagli smarriti del padre, Hasan Syed decide di manifestare il proprio disappunto sul profilo Twitter della compagnia ma, anche in questo caso, non ottiene l’esito atteso. Esasperato dalla situazione, Syed decide quindi di comprare un promoted tweet – strumento di solito utilizzato dalle aziende a scopo pubblicitario- per dare una risonanza “worldwide” alla propria protesta contro British Airways.
E’ così che il tweet: Non volate con British Airways. Il loro servizio clienti è orrendo, a pochi minuti dalla diffusione, viene letto dagli oltre 300.000 follower di British Airways, innescando un effetto domino che porta a 60.000 condivisioni secondo il report sulle impression pubblicato dallo stesso Hasan.
A poco valgono le scuse di BA: “Scusa il ritardo nella risposta, ma il nostro Twitter è aperto solo dalle 9 alle 17, ora di Greenwich. Per favore, inviaci tramite messaggio privato il codice del tuo bagaglio che diamo un’occhiata” che, oltre ad arrivare troppo tardi, si rivelano poco efficaci sul piano della tutela della reputazione aziendale: com’è possibile che una multinazionale dei trasporti come British Airways presidi il proprio account Twitter solo dalle ore 9.00 alle ore 17.00 GMT ?
Ma se la mancata attenzione ai messaggi inviati al profilo Twitter aziendale rappresentano un problema, la vicenda che ha visto protagonista Easyjet dimostra come oltre al monitoraggio del canale, sia fondamentale una corretta gestione delle issue critiche.
Dopo aver appreso che il proprio volo da Glasgow per Londra avrebbe avuto circa 90 minuti di ritardo e aver inutilmente chiesto informazioni e aiuto al personale di terra di Easyjet -per sé e per un militare che viaggiava con lui- Mark Laiser, esattamente come Hasan Syed, pubblica un tweet contro Easyjet citando esplicitamente l’account: “Il volo è in ritardo di 90 minuti, un militare perderà la sua ultima connessione e Easyjet rifiuta di aiutarlo per arrivare a Portsmouth. Facciamo qualcosa”.
Pochi minuti dopo il tweet –destinato a un enorme successo in rete con più di 1300 retweet-, un’assistente di terra informa Mark di non essere gradito a bordo a causa del cinguettio di protesta e, solo dopo un’accesa discussione, Mr Laiser – dottorando alla Strathclyde University di Glasgow- riesce a salire sull’aereo. Il clamore suscitato dalla vicenda costringe ancora una volta una compagnia aerea alle scuse. Come racconta Corriere.it, infatti, Easyjet attraverso un comunicato stampa fa sapere di “non aver mai negato l’imbarco a causa dei commenti sui social network”, mentre con Twitter precisa che “a proposito di Glasgow l’altra notte, (…) lo staff aeroportuale non monitora le piattaforme social e non neghiamo l’imbarco in base alle critiche espresse sui social media. Siamo in contatto con il passeggero e vi aggiorneremo quando la nostra indagine sarà conclusa”.
Il danno alla reputazione delle singole aziende causato dalle –discutibili- modalità di gestione degli account Twitter di BA e Easyjet dimostra come un alto numero di follower, non corrisponda necessariamente a un forte consenso da parte degli stessi.
Molte persone decidono infatti di seguire il profilo Twitter di un brand per ricavarne informazioni in tempo reale. Quindi, soprattutto nel caso di realtà multinazionali -come British Airways o Easyjet-, quando si decide di aprire il dialogo con i clienti anche sui social media, bisogna prepararsi a fronteggiare follower potenzialmente ostili, pena danni alla reputazione e perdita di credibilità.
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29 Ottobre 2013 in Stralci del mattino.
Tags: Crisis Management, digital PR, gestione della reputazione, reputazione, social media, twitter
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