I big della musica internazionale, ieri sera, hanno incantato il Madison Square Garden di New York per aiutare le famiglie colpite dall’uragano Sandy. Secondo gli organizzatori sono stati raccolti oltre 30 milioni di dollari soltanto con la vendita dei biglietti. La devastante tempesta che ha messo in ginocchio New York e il Nord Est degli Stati Uniti ha dimostrato, ancora una volta, l’eccezionale forza della popolazione americana nel reagire alle calamità naturali e agli eventi eccezionali ed è stata anche una straordinaria lezione di crisis communication, gestita dal New York Metropolitan Transportation Authority (MTA)”.
L’uragano Sandy ha devastato la Grande Mela e tutta la Costa Est degli Stati Uniti con scene apocalittiche che hanno visto l’Oceano invadere la città e la metropoli sprofondare nell’acqua. Metropolitana compresa. L’uragano Sandy ha provocato l’allagamento di sette gallerie della subway che in 108 anni di storia non si era mai trovata davanti ad un simile disastro. Il video della metropolitana newyorkese allagata ha fatto il giro del mondo; in Italia repubblica.it ha dedicato all’avvenimento uno speciale con un gallery di 69 video, per un totale di quasi 57.000 visualizzazioni.
Ecco dunque tempestivo e, bisogna riconoscerlo, strategico, l’intervento del MTA che ha fronteggiato la “crisi dei trasporti” attraverso un’attività di comunicazione particolarmente efficace che ha lavorato sia sul fronte della comunicazione interna che su quello della comunicazione esterna, attraverso una campagna di pr che ha avuto come principale obiettivo quello di tutelare la reputazione dell’azienda.
Il presidente della MTA, Joseph Lhota, ha immediatamente emesso uno statement ufficiale, semplice e diretto, che ha definito l’uragano Sandy il peggiore disastro in 108 anni di storia della metropolitana di New York e ha approfittato del suo intervento per ringraziare, in maniera decisamente sentita, la disponibilità e la collaborazione dei suoi dipendenti che mai prima d’ora si erano trovati ad affrontare una sfida cosi difficile. Una comunicazione in perfetto american style, con elogio al personale e ringraziamenti in pompa magna, a conferma della volontà del presidente di lavorare sulla reputazione aziendale sia sul fronte della comunicazione esterna, e quindi su quella che è la percezione da parte dei cittadini, sia su quello della comunicazione interna, motivando con entusiasmo i suoi dipendenti e riconoscendo loro un ruolo fondamentale nell’ abile gestione dell’intera situazione.
Accanto allo statement ufficiale, Lhota ha girato un video virale, che lo ritrae in una delle principali stazioni della metro newyorkese; una dimostrazione del suo impegno diretto e della sua vicinanza ai cittadini colpiti dalla tragedia. E’ evidente che il Web ha avuto un ruolo fondamentale nella gestione della comunicazione legata all’uragano Sandy; sono stati oltre 4 milioni i tweets con l’hashtag Sandy, Instagram ha riportato che sono state scaricate oltre 10 immagini per secondo, migliaia di video sono circolati su Youtube e Google ha addirittura predisposto una mappa per tracciare gli effetti della tempesta e fornire informazioni utili e pratiche al riguardo. Inoltre, in aggiunta a Twitter, è stata creata una pagina Facebook delle Città di New York e un Tumblr blog per condividere informazioni e dare alle persone la possibilità di offrire il proprio aiuto come volontari. Anche le centinaia di giornalisti che si sono occupati di Sandy si sono affidati ai social media per avere foto ed informazioni per i loro reportage. Naturalmente in questo scenario virtuale non sono mancati i “fake”, soprattutto via Twitter, che hanno raccontato effetti inesistenti dell’uragano (squali nelle strade allegate o nei grandi magazzini, sub che sguazzano nei tunnel del subway…), raggiungendo milioni di utenti compresi i grandi media nazionali come la CNN e il Post.
In questo quadro tutt’altro che semplice, ad MTA va riconosciuta la capacità di aver saputo volgere a proprio favore una situazione che avrebbe potuto danneggiare la propria immagine e compromettere la propria reputazione, attraverso una campagna pr “intelligente” che ha messo subito in ottima luce l’azienda e tutti i suoi dipendenti. Certo non è facile sapersi destreggiare tra le conseguenze che una crisis communication può generare, soprattutto oggi che la rete rende tutto più veloce. Nel bene e nel male. I social media sono ormai un veicolo fondamentale per la comunicazione anche nella gestione di una crisi e giocano un ruolo importante sia nel momento della tragedia sia a posteriori per informare, aggiornare e richiedere aiuto. Anche in Italia le crisi viaggiano in rete, come ha dimostrato il caso di Costa Crociere che ha comunicato attraverso i social (Facebook in primis) la tragedia che l’ha coinvolta lo scorso inverno e che ha subìto però le conseguenze della viral communication. Commenti di ogni genere e tipologia, insulti e lodi, si sono mischiati nei vari social generando parodie, gruppi e fan page che certo non hanno avuto un impatto positivo sulla reputazione e sull’immagine del brand.
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13 Dicembre 2012 in Stralci del mattino.
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